Ik heb op de universiteit het vak communicatie van Frank Oomkes gevolgd, en met name non-verbale communicatie vond ik altijd interessant. Als fervente spiegelaar viel het me daarna op dat ik heel snel houdingen van anderen kopieer, bv. mijn armen over elkaar sla als degene waarmee ik praat dat ook doet. Hiermee laat je zien dat je meeleeft. Non-verbale communicatie loopt via de houding, oogcontact, gebaren, maar ook via bewegingen of uiterlijk – een spijkerbroek met een jasje bijvoorbeeld – wat denk jij daarbij?. In het boek van Oomkes over communicatie wordt gemeld dat 70% van de communicatie bestaat uit non-verbale communicatie, en non-verbale signalen 5 x zo sterk zijn als verbale.
Maar dan nu bij het online faciliteren.. Wat moet je als facilitator of trainer zonder al deze lichaamstaal? Je hebt geen signalen meer of deelnemers in slaap vallen… Betekent dit dat je je makkelijker kunt focussen op de inhoud zonder afgeleid te worden of mis je 70% van de communicatie en snap je dus maar 30%? Volgens mij is dit wel één van de reden dat er nog niet veel trainers zijn die over zijn gestapt naar online faciliteren – ze voelen zich verloren online – als faciliteren in een kamer waar het licht is uitgedaan.
Hanna Bervoets had afgelopen zaterdag in de Volkskrant een goede column over non-verbaal digitaal! Zij zegt dat er zoiets bestaat als DINOCO – Digitale Non-geschreven Communicatie wat staat voor het gedrag rondom het sturen van digitale berichten dat een extra betekenis verraadt. Als voorbeeld noemt zij – iemand stuurt je per ongeluk een bericht dat voor een ander bedoeld was wat betekent dat hij (onbewust) met je bezig is. Of iemand stuurt een tweet en verwijdert die meteen weer. Betekenis: hij is zenuwachtig of onzeker.
Ik vond dit wel een feest der herkenning als online facilitator, want als je veel uren online hebt gemaakt en je kent mensen een beetje, dan kun je heel veel tussen de regels door lezen. Er is dus zeker wel een soort metacommunicatie ook online die je kunt leren lezen als facilitator. Zo zie ik aan de manier van schrijven van emails van mensen waar ik mee werk of ze heel gehaast/gestresst zijn geschreven of niet. Ook weet ik in een Skype gesprek of webinar vaak of iemand tegelijk zijn mail aan het beantwoorden is. Ik weet niet of iedereen dit zo leest of vraagt dit om het ontwikkelen van een soort nieuwe intuïtie?
Behalve het tussen de regels door lezen zijn er nog meer signalen op te vangen over hoe deelnemers er in staan en wat er speelt in een groep. De 5 belangrijkste non-verbale kanalen van een online facilitator 0p een rijtje:
- Gebruik statistieken. In de meeste omgevingen zijn er cijfers beschikbaar, bv. van het aantal keren dat een video bekeken is of dat een bepaalde discussie bekeken is. Ook kun vaak zien hoeveel mensen ingelogd hebben of hebben gereageerd. Gebruik bijvoorbeeld Google Analytics hiervoor. Kijk ook naar dalende of stijgende lijnen.
- Leer digitale meta-communicatie lezen van je deelnemers. Ik wist bijvoorbeeld bij een leergang dat een deelnemer elke maandag inlogte. Als deze deelnemer inlogt maar niets post kan het een teken zijn dat er iets aan de hand is. Iemand die veel emoticons gebruikt en opeens dat weglaat is misschien chagrijnig.
- Gebruik emoticons en emoties. Als je zelf online over je emoties praat zullen anderen dat ook sneller doen. Deel bijvoorbeeld dat je zelf heel enthousiast bent over bepaalde ontwikkelingen of vraagtekens hebt.
- Stel regelmatig online vragen op meta niveau. Dit kun je bijvoorbeeld doen via een korte poll of enquête of bel eens iemand op om te kijken hoe het gaat. In 1 traject hadden we een wekelijkse barometer om de groepstemperatuur te meten en daarop bij te sturen indien nodig. Of stuur af en toe een mailtje naar een deelnemer of te kijken hoe de vlag erbij staat.
- Maak gebruik van de synchrone momenten. Synchrone momenten zoals chats of webinars zijn handig om te te horen wat er leeft. Maar het kan ook zijn dat je kunt zien wie er online is (dit kan bv. bij Ning) en gebruik dit om zo even snel feedback vragen. In webinars of teleconferenties heb je al meer signalen, je kunt nl. ook stem interpreteren en zien hoe actief mensen meedoen. Maar je kunt ook 10 minuten nemen om even te horen hoe het gaat.
